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Fjord REDInvestissements hôteliers

Bert et Elisabeth, les champions de l’exploitation hôtelière

Bert et Elisabeth gèrent deux hôtels franchisés sous l’enseigne Accor, Mercure Ostend et ibis budget Airport Ostend respectivement. Ils font partie du groupe Industrie Hotelière, qui opère depuis plus de vingt ans et gère actuellement 16 hôtels en Belgique. En tant que managers, ils sont passionnés par l’hospitalité et se concentrent sur l’expérience idéale du client de l’hôtel. Ceci grâce à un service optimal et à une tarification ciblée. Dans cette double interview, Elisabeth et Bert nous donnent un aperçu de la gestion hôtelière contemporaine.

Introduction au secteur

Elisabeth : Je suis entrée dans le secteur grâce à mes études. J’ai fait un bachelor en gestion hôtelière à Bruges. En dernière année, j’ai effectué un stage de cinq mois en France. Tout au long de ma carrière, j’ai travaillé dans des hôtels de milieu de gamme comme Mercure, et actuellement dans un hôtel ibis.

Bert ; Idem, d’abord pendant mes études, puis au Novotel Bruges et enfin au sein de la famille des hôtels Accor. Je suis actuellement directeur du Mercure Oostende depuis un peu plus d’un an, après un passage à l’ibis budget Oostende.

Gérer plus qu’un hôtel

Elisabeth : Pour moi, une journée ou une semaine de travail classique se compose de toute une série de tâches différentes. Cela va de la gestion du personnel, de la planification, de la paie, des contrats à la visualisation quotidienne du nombre de chambres en vente, en passant par la tarification. Ajustez-les si nécessaire. Suivi des débiteurs. Établir des contacts professionnels. Chaque jour, nous vérifions également les arrivées. Il y a des gens qui sont seuls et qui viennent pour une ou deux nuits. Ensuite, nous sondons ce qu’ils viennent chercher et c’est ainsi que nous arrivons à l’entreprise.

Bert ; La mise en réseau avec différentes entreprises est également une partie très importante de notre travail. Je pense que nous sommes meilleurs que beaucoup d’hôtels concurrents pour ce qui est du maintien des contacts avec les grands clients tels que les entreprises. À Ostende, par exemple, nous avons de bons contacts avec le port et tout ce qui concerne l’offshore. Nous sommes particulièrement doués pour garder le contact. Nous participons donc à tous les événements de mise en réseau et à tous les salons professionnels pour les entreprises. Ceci de VOKA à la foire annuelle de l’offshore. Pour les grandes entreprises, nous proposons parfois une nuitée. Ils peuvent ainsi découvrir notre hôtel. Nous invitons également des entreprises plus petites chaque année et vice versa. Lors de ces foires, nous organisons également un coin d’accueil. Nous organisons également un événement annuel pour nos partenaires. L’année dernière, par exemple, nous avons organisé un dîner ambulant dans l’hippodrome avec un humoriste. Nous essayons également d’organiser cela avec des partenaires externes afin de favoriser une sorte de fertilisation croisée entre les différentes entreprises.

Bert ; En répartissant le temps entre l’aspect opérationnel et les autres tâches, on peut considérer que la moitié de la journée est consacrée à l’aspect opérationnel de notre travail, même s’il s’agit simplement de vérifier les chambres, de passer les commandes, de vérifier avec le personnel que tout fonctionne comme il se doit. Ensuite, il y a 30 % d’administration et 20 % de temps, principalement pour établir des contacts et faire du bon marketing, des médias sociaux, etc.

Bert, directeur du Mercure Ostend

Tout sauf un emploi de 9 à 5

Bert ; En tout état de cause, la gestion hôtelière est un métier aux horaires variables et glissants. Par exemple, je travaille toujours à partir de 8h30 et je pars entre 7 et 9 heures. Il y a toujours du travail. Si vous le souhaitez, vous pouvez travailler 24 heures sur 24 tous les jours. La situation à la maison n’est pas toujours facile non plus. Mais c’est ainsi. Cela fait partie de la vie, si vous choisissez ce travail, vous le savez.

Elisabeth : c’est en effet quelque chose qu’il faut bien organiser avec sa famille, mais bien sûr on le fait aussi parce qu’on aime le faire et qu’on en a envie. Même pendant les congés, tout continue et vous continuez à suivre. Nous recevons beaucoup de travail du siège et nous n’aimons pas toujours le laisser là.

Bert ; je ne peux parler qu’en mon nom. Ma compagne travaille à temps partiel et elle est plus occupée que moi par nos deux enfants. Ce n’est vraiment pas du neuf à cinq. Si je n’avais pas une telle moitié, ce ne serait pas possible.

Elisabeth : Chez Bert, le dîner est généralement prêt… (rires).

Une bonne ambiance d’équipe se traduit par une expérience unique pour le client

Bert : Actuellement, nous avons une équipe permanente. Nous avons trois réceptionnistes de jour permanents, une assistante et une réceptionniste de nuit. Nous disposons également d’un technicien à temps plein. C’est une équipe formidable et je pense que ce qui est important pour bien s’entendre, c’est d’être présent avec son équipe. Mon bureau est à l’étage, mais je m’assois généralement en bas. Ils savent que s’il y a quoi que ce soit, ils peuvent s’adresser à moi. Nous allons également boire un verre ensemble de temps en temps, jouer au bowling ou manger des frites. Chaque année, nous organisons un certain nombre d’événements et une semaine professionnelle passionnante. C’est une semaine où nous faisons quelque chose pour le personnel tous les jours. Nous faisons de même avec les différents hôtels. Ensuite, ils apprennent à se connaître encore mieux autour d’un petit-déjeuner, d’un barbecue.

‍Elisabeth : C’est vrai, nous avons toujours le même noyau permanent depuis l’ouverture. Une société de ménage externe est également chargée de l’entretien. S’il y a un manque d’équipage quelque part, nous pouvons changer de personnel au sein du groupe. C’est également une très bonne chose, car les gens savent ainsi que leurs emplois peuvent être pourvus. D’autre part, les différentes personnes se connaissent déjà grâce à cette semaine professionnelle passionnante et aux divers événements, ce qui renforce souvent la coopération.

‍Bert ; en outre, nous offrons chaque année à nos employés un certain nombre de bons pour d’autres hôtels, ce qui fait d’eux des ambassadeurs de la marque.

‍Elisabeth ; c’est aussi dans les petites choses. Lorsqu’il fait chaud, nous allons déjà chercher des glaces. Le vendredi est le jour des frites, ce qui est amusant et tout le monde s’assoit ensemble. L’essentiel est de valoriser votre personnel et de le récompenser pour son travail.

Elisabeth, Manager ibis airport OstendDétermination du prix de la chambre

Bert ; nous partons d’un plan d’affaires basé sur la concurrence et les chiffres de l’année dernière. Nous sommes abonnés à OT insight. Nous pouvons voir quel est le taux de pénétration des hôtels en général et quel est le prix moyen par hôtel. Nous y travaillons très activement. Le fait est que nous devons également rendre compte ici chaque semaine, au contrôle de gestion, aux propriétaires, etc. Le prix moyen des chambres varie d’un jour à l’autre.

Une clientèle récurrente est indispensable

Bert ; nous avons souvent des gens qui reviennent. Nous y discuterons également d’un prix fixe. Par exemple, nous avons même des clients privés qui viennent pour 50 nuits par an. Les gens reviennent souvent chez nous grâce au programme de fidélisation de Accor. Si vous dépensez un euro, vous obtenez un point, et si vous en dépensez 1000, vous obtenez un bon d’achat avec une importante remise en espèces que vous pouvez dépenser dans l’hôtel.

‍Elisabeth ; on en trouve un peu moins dans ibis. Dans mes précédents lieux de travail, dans des hôtels de moyenne gamme, c’était plus courant.

Enfin, comment percevez-vous la marque Mövenpick ?

Bert & Elisabeth ; luxe (sans équivoque)

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