Chavalie De Lodder travaille depuis plusieurs années en tant que spécialiste du marketing au sein de nos hôtels Ibis Budget Blankenberge, ibis Styles Zeebrugge et du Mercure Blankenberge. Le secteur de l’hôtellerie et de la restauration n’a pas de secret pour elle.
La clé du marketing hôtelier : créer une clientèle durable. Une base solide pour l’exploitation.
»L’un des plus grands défis de l’hôtellerie est de créer une clientèle durable. Les clients qui reviennent constituent une base solide pour l’opération. En établissant une relation personnelle avec le client de l’hôtel, vous vous assurez de toujours rester en tête de liste. Pour ce faire, je me « connecte » régulièrement avec les invités et je crée différents points de contact sur divers canaux, tels que les campagnes publicitaires, les mailings, les médias sociaux, les influenceurs,… En outre, il est également important de créer un contenu engageant et utile. Cela signifie que seulement 20 % du temps doit être consacré à l’hôtel lui-même (par exemple, promotion d’un forfait, mise en valeur de différents types de chambres, etc.) et que 80 % du temps doit être consacré à un contenu qui offre une valeur ajoutée à nos followers/invités (par exemple, des faits amusants sur la ville, des événements, des choses à faire pour les jeunes et les moins jeunes, une réponse à la météo, etc.) C’est aussi un moyen ludique de fidéliser les clients et d’en attirer de nouveaux. Cela peut se faire, par exemple, par le biais d’une campagne « Parlez-en à un ami » dans laquelle vous récompensez les personnes qui font la promotion de votre hôtel auprès d’autres personnes et les nouveaux clients reçoivent également une incitation s’ils réservent chez vous (par exemple, une remise, un cadeau de bienvenue, etc.).
« La fidélité des clients est une base solide pour l’exploitation d’un hôtel.
En étant souvent présent sur les différents canaux, avec un style et un ton cohérents propres à l’hôtel, vous créez une communauté. Par conséquent, les personnes qui vous suivent deviennent en quelque sorte des ambassadeurs de l’hôtel, et le bouche-à-oreille entre amis/famille/connaissances reste un facteur important. Cette étape est importante car elle vous permet de créer une image claire de l’hôtel, de ses atouts et de son public cible, et d’élaborer une histoire forte. Un hôtel économique, par exemple, nécessite donc une approche très différente de celle d’un hôtel haut de gamme. Cela se reflète ensuite dans le style d’écriture, le choix des polices de caractères et des images, le type de contenu que vous proposez,…
Chaque hôtel a sa propre identité et donc son groupe cible spécifique. Dans un premier temps, il est très important de commencer à définir clairement votre public cible. Si vous vous concentrez sur les jeunes branchés, les personnes âgées, les familles, les hommes d’affaires,… cela nécessite logiquement une approche différente. Une fois le(s) public(s) cible(s) défini(s), des campagnes personnalisées doivent être élaborées pour chaque type de public.
Une expérience totale de l’hôtellerie
En fin de compte, nous nous efforçons toujours d’offrir une expérience totale à nos clients. En créant des moments de bien-être, vous faites en sorte que le client se sente spécial. Pour cela, une bonne interaction avec le personnel de l’hôtel est évidemment très importante. En termes de marketing, vous pouvez répondre à cette demande en offrant, par exemple, des gadgets amusants en guise de cadeau de bienvenue, en mettant l’accent sur une communication claire sur le site Web et un bon service (en ligne) (par exemple, des réponses rapides aux questions posées par Messenger) et en fournissant une carte/un courrier de bienvenue (éventuellement avec un code de réduction pour un séjour ultérieur) afin que les clients terminent leur séjour à l’hôtel avec un bon sentiment et qu’ils le conservent.
Quoi qu’il en soit, il est important d’offrir un bon mélange de contenu comprenant du texte, des photos et des vidéos. Des photos de qualité, par exemple, sont très importantes pour donner une impression de professionnalisme et rendre l’hôtel attrayant. Par ailleurs, la vidéo d’aujourd’hui n’est certainement pas à négliger.
« Une bonne vidéo promotionnelle qui comprend une présentation de l’hôtel, de ses atouts et de son environnement donne confiance aux clients potentiels.
Un public international et d’affaires, grâce à sa situation géographique intéressante
À l’hôtel, nous pouvons diviser le public en deux grands groupes. D’une part, nous avons le public B2B ; d’autre part, nous avons aussi les touristes classiques qui passent la nuit sur place. Un public B2B a besoin d’une approche totalement différente de celle d’un touriste. Les classiques tels que les foires commerciales, les événements de mise en réseau et les contacts personnels (appels téléphoniques !) restent importants. Des partenaires B2B adaptés à votre public cible, tels que Mice Magazine ou Eventplanner, par exemple, peuvent également garantir que votre message atteigne le bon public. LinkedIn est un autre canal de médias sociaux à ne pas oublier à cet égard. Sur LinkedIn, vous atteignez de toute façon un public professionnel beaucoup plus rapidement, c’est pourquoi il est essentiel de diffuser fréquemment un message professionnel sur ce réseau.
Dans un hôtel situé près de l’aéroport de Bruxelles, une clientèle internationale est également attendue. En ciblant des campagnes publicitaires sur des régions spécifiques (par exemple, le nord de la France), vous atteignez immédiatement le bon public. La création d’une base de données spécifique par pays/langue est indispensable. Le flamand et le néerlandais, par exemple, sont en fin de compte deux langues « différentes » (par exemple, « Prendre un verre dans notre bar lounge » – « Prendre un verre dans le bar lounge »). Bien entendu, il est également important de proposer un site web multilingue afin que les clients soient abordés dans leur propre langue.
